Quando a comunicação era essencial

Em 1984/85 eu fazia treinamento em comunicação para grandes redes de supermercado do Paraná. Nessa época, como autônoma, eu treinava pelo Senac, onde tive a grande oportunidade de aprender sobre técnicas de ensino e principalmente dinâmicas de grupo com um especialista que tinha chegado da área de educação, da França.
Todos nos supermercados eram treinados sobre técnicas de comunicação, mas a ênfase maior eram os empacotadores. Garotas e garotos sedentos de conhecimentos que com expressões verdadeiramente atentas aprendiam sobre a importância da educação, do asseio, de como falar, de quando falar, do tom de voz, do respeito.
Já naquela época existia a consciência sobre a importância de que se comunicar bem dava bons frutos. Já naquela época? Sei não...hoje me questiono e não são raras as vezes que me irrito em caixas de supermercado – por vários motivos – mas principalmente pela visível falta de treinamento desse pessoal que acaba levando bronca. Broncas que quem deveria levar era o pessoal de marketing e recursos humanos, pois é deles a responsabilidade pelo bom atendimento e contratação de pessoal.
Acompanho a evolução tecnológica do setor. Vejo o quanto investem e pesquisam em logística, em equipamentos sofisticados nos caixas, nas exposições de gôndolas(mesmo que muitas vezes questionáveis), nas ações de merchandising (que várias vezes mais atrapalham), mas os mesmos garotos e garotas que ficam nos caixas empacotando, estão cada vez mais destreinados e não demora muito pra gente ver atitudes desastrosas para a imagem da organização, se continuar desse jeito.
O empacotador, gente, é a última pessoa que o cliente fala. Muitas vezes são eles que, inclusive, acomodam as mercadorias no carro do cliente.
Seu treinamento é essencial, desde comportamento, conversas paralelas, falar mal do coleguinha da empresa, fofocas sobre o trabalho na boca do caixa, higiene pessoal, conversas inadequadas com o cliente...comunicação não é só fala, são gestos, gentilezas, olhar, sorriso, boas maneiras.
Quantas vezes você foi “atropelado” por um empacotador que sai correndo pra ver o preço de uma mercadoria, para um cliente no caixa? Quantas vezes você foi esbarrado por esse mesmo empacotador sem uma desculpa, quando ele passa pelo caixa, quando nenhuma outra pessoa passaria por ali enquanto você paga suas mercadorias?
Ele tratar bem um cliente, saber fazer algum comentário, dar alguma explicação ao cliente, dizer “muito obrigado”, não só demonstra a simpatia e educação do empacotador, mas faz com que o cliente leve consigo uma boa impressão daquele supermercado e isso reflete e soma com as ações de marketing, na gestão da marca, nos investimentos em comunicação, como publicidade, assessoria de comunicação, eventos, degustação e tantas outras que a cada dia o marketing busca para diferenciar sua organização dos concorrentes.
Oras, atualmente os supermercados investem em “sommelier”. Ótimo! É bom termos um bom conhecimento sobre vinhos, mas daí chegamos no caixa e o empacotador além de estar fofocando com o colega, pega seu vinho de qualquer jeito (escolhido e aconselhado pelo conceituado “sommelier”) e coloca junto com os ovos e mais dez itens em sacolas frágeis, que muitas vezes nem chegam até o carro! Não são raras as vezes que explico a eles o valor daquele item, de como deve empacotar. Já salvei algumas garrafas quando eles, inadvertidamente, colocaram mais de três no mesmo saquinho frágil. Que frio na barriga!